一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2021年，怒江州市场监管局12315平台共接收各类投诉举报咨询1177件，同比增长15.85%。其中，投诉165件，同比上升25.95%，占比14.02%；举报116件，同比上升16%，占比9.85%；咨询896件，同比降低11.81%，占比76.13%；共为消费者挽回经济损失30.3万元。
类型 | 2021年（件） | 去年2020年（件） | 同比（%） |
投诉 | 165 | 131 | 25.95 |
举报 | 116 | 100 | 16 |
咨询 | 896 | 1016 | -11.81 |
从平台三大数据来源来看，话务接收1079件，占比91.67%；群众互联网填写75件，占比6.37%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）23件，占比1.96%。
二、投诉情况
2021年，全国12315平台共接收投诉165件，同比上升25.95%，办结165件，按期办结率100%。其中，话务接收112件，占比67.88%；群众互联网填写35件，占比21.21%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）18件，占比10.91%。
类型 | 2021年 | 2020年 | 同比(%) |
接收量 | 165 | 131 | 上升25.95% |
受理量 | 145 | 105 | 上升38.1% |
调解成功 | 112 | 75 | 上升49.33% |
已办结 | 165 | 121 | 上升36.36% |
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他（44件）、质量（39件）、价格投诉（18件）、合同（15件）、，合计占比80%。增长较快的问题有广告（增长200%）、食品安全（增长125%）、质量（增长85.71%）、其他（增长51.72%）、价格投诉（增长28.57%）。
序号 | 投诉问题类别 （共17类） | 投诉受理量（件） | 投诉受理量同比（%） | 占比（%） | 调解成功量（件） |
1 | 其他 | 44 | 51.72 | 41.9 | 33 |
2 | 质量 | 39 | 85.71 | 37.14 | 39 |
3 | 价格投诉 | 18 | 28.57 | 17.14 | 13 |
4 | 合同 | 15 | 7.14 | 14.29 | 8 |
5 | 食品安全 | 9 | 125 | 8.57 | 6 |
6 | 售后服务 | 6 | -57.14 | 5.71 | 6 |
7 | 广告 | 6 | 200 | 5.71 | 4 |
8 | 安全 | 3 | -- | 2.86 | 1 |
9 | 不正当竞争 | 2 | -- | 1.9 | 1 |
10 | 商标 | 1 | -- | 0.95 | 0 |
11 | 计量 | 1 | -75 | 0.95 | 0 |
12 | 人身权利 | 1 | -- | 0.95 | 1 |
13 | 专利 | 0 | -- | 0 | 0 |
14 | 地理标志 | 0 | -- | 0 | 0 |
15 | 认证认可 | 0 | -- | 0 | 0 |
16 | 标准化 | 0 | -100 | 0 | 0 |
17 | 检验检测 | 0 | -100 | 0 | 0 |
总计 | 145 | 38.1 | 100 | 112 |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品（17件）、交通工具（15件）、服装、鞋帽（12件）、其他商品（8件），合计占比35.86%。增长较快的商品有装修建材（增长400%）、服装、鞋帽（增长300%）、其他商品（增长300%）、家用电器（增长200%）、烟、酒和饮料（增长100%）。
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：其他服务（18件）、餐饮和住宿服务（8件）、美容、美发、洗浴服务（8件）、文化、娱乐、体育服务（6件），合计占比27.59%。增长较快的服务有电信服务（增长200%）、其他服务（增长63.64%）、邮政服务（增长50%）、美容、美发、洗浴服务（增长33.33%）、餐饮和住宿服务（增长14.29%）。
三、举报情况
2021年，全国12315平台共接收举报116件，同比上升16%，按期核查率100%；立案68件,同比上升21.43%，办结116件，按时办结率100%。罚款金额0元，没收金额8346元。其中，话务接收71件，占比61.21%；群众互联网填写40件，占比34.48%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）5件，占比4.31%。
类型 | 2021年 | 2020年 | 同比 |
接收量 | 116 | 100 | 上升16% |
立案量 | 68 | 56 | 上升21.43% |
办结率 | 100% | 100% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品问题（23件）、广告违法行为（20件）、产品质量违法行为（19件）、侵害消费者权益行为（17件），合计占比68.1%。增长较快的问题有不正当竞争行为（增长200%）、侵害消费者权益行为（增长88.89%）、产品质量违法行为（增长72.73%）、其他市场监管领域违法行为（增长55.56%）、广告违法行为（增长53.85%）。
序号 | 举报问题类别 （共28类） | 举报 接收量（件） | 举报量同比（%） | 占比 | 立案量（件） | 立案量同比 | 办结量（件） |
1 | 侵害消费者权益行为 | 17 | 88.89 | 14.71 | 10 | 100 | 18 |
2 | 产品质量违法行为 | 19 | 72.73 | 20.59 | 14 | 366.67 | 22 |
3 | 拍卖违法行为 | 0 | -- | 0 | 0 | -- | 0 |
4 | 其他市场监管领域违法行为 | 14 | 55.56 | 5.88 | 4 | -42.86 | 64 |
5 | 违反《人民币管理条例》的行为 | 0 | -- | 0 | 0 | -- | 0 |
6 | 网络交易违法行为 | 0 | -- | 0 | 0 | -- | 0 |
7 | 认证认可违法行为 | 0 | -- | 0 | 0 | -- | 0 |
8 | 药品问题 | 0 | -100 | 0 | 0 | -- | 10 |
9 | 广告违法行为 | 20 | 53.85 | 23.53 | 16 | 45.45 | 28 |
10 | 不正当竞争行为 | 3 | 200 | 0 | 0 | -100 | 10 |
11 | 特种设备违法行为 | 0 | -- | 0 | 0 | -- | 0 |
12 | 医疗器械问题 | 1 | -- | 1.47 | 1 | -- | 20 |
13 | 直销违规行为 | 0 | -- | 0 | 0 | -- | 0 |
14 | 标准化违法行为 | 0 | -- | 0 | 0 | -- | 0 |
15 | 计量违法行为 | 0 | -100 | 0 | 0 | -100 | 0 |
16 | 农资违法行为 | 0 | -100 | 0 | 0 | -100 | 0 |
17 | 商标违法行为 | 0 | -- | 0 | 0 | -- | 2 |
18 | 违反登记管理行为 | 1 | -75 | 1.47 | 1 | 0 | 46 |
19 | 垄断行为 | 0 | -- | 0 | 0 | -- | 0 |
20 | 专利违法行为 | 0 | -- | 0 | 0 | -- | 0 |
21 | 地理标志违法行为 | 0 | -- | 0 | 0 | -- | 0 |
22 | 合同行政违法行为 | 1 | -- | 0 | 0 | -- | 15 |
23 | 生产许可违法行为 | 0 | -- | 0 | 0 | -- | 0 |
24 | 化妆品问题 | 0 | -100 | 0 | 0 | -- | 0 |
25 | 传销行为 | 1 | -- | 0 | 0 | -- | 5 |
26 | 食品问题 | 23 | 43.75 | 19.12 | 13 | 18.18 | 23 |
27 | 价格违法行为 | 14 | -46.15 | 11.76 | 8 | -27.27 | 11 |
28 | 违规收费行为 | 2 | -66.67 | 1.47 | 1 | -75 | 2 |
总计 | 116 | 16 | 100 | 68 | 21.43 | 276 |
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品（35件）、烟、酒和饮料（12件）、装修建材（8件）、医疗器械（6件）、，合计占比52.59%。增长较快的商品有家居用品（增长300%）、交通工具（增长100%）、一般食品（增长20.69%）、烟、酒和饮料（增长0%）、化妆品（增长0%）。
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：其他服务（12件）、餐饮和住宿服务（9件）、教育、培训服务（3件）、美容、美发、洗浴服务（1件），合计占比21.55%。增长较快的服务有教育、培训服务（增长200%）、其他服务（增长140%）、餐饮和住宿服务（增长12.5%）、农、林、牧、渔服务（增长0%）、停车服务（增长0%）。
四、咨询情况
2021年，全国12315平台共接收咨询896件，同比降低11.81%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有非市场监管系统（667件）、消费维权知识（106件）、其他市场监管系统问题（43件）、产品（商品）质量（39件）、价格监督（15件），合计占比97.32%。
从咨询问题增速看，咨询量增长较快的问题主要有合同行政监管（6件）、食品监管（8件）、非市场监管系统（667件）、认可检测（1件）、服务消费监管（4件），分别增长500%、166.67%、22.84%、0%、0%。
项目 | 本期数量（件） | 同比增速 | 占比 |
一、市场监管系统 | 123 | -56.23% | 13.73% |
1.其他市场监管系统问题 | 43 | -66.67% | 4.8% |
2.产品（商品）质量 | 39 | -31.58% | 4.35% |
3.价格监督 | 15 | -75% | 1.67% |
4.食品监管 | 8 | 166.67% | 0.89% |
5.合同行政监管 | 6 | 500% | 0.67% |
6.服务消费监管 | 4 | 0% | 0.45% |
7.市场主体登记注册 | 2 | -60% | 0.22% |
8.商品交易市场监管 | 2 | -66.67% | 0.22% |
9.认可检测 | 1 | 0% | 0.11% |
10.投诉举报处理 | 1 | -75% | 0.11% |
二、消费维权知识 | 106 | -44.79% | 11.83% |
三、非市场监管系统 | 667 | 22.84% | 74.44% |
合计 | 894 | -12.42% | 100% |
五、ODR企业情况
截至当前，平台共有5家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2021年，共接收消费者投诉3件，占投诉总量1.82%，办结3件，办结率100%，新增ODR企业1家。
