2021年第三季度怒江州市场监管局12315投诉举报中心共受理来电投诉举报咨询335件。其中受理消费者来电咨询274件，占受理总量的81.79%；受理投诉35件，占受理总量的10.45%，共为消费者挽回经济损失1.56万元；受理来电举报26件，占受理总量的7.76%；办结率为100%。
一、基本情况
（一）咨询情况
12315热线是展示市场监管形象的“窗口”，是群众认可的服务“品牌”。怒江州市场监管局12315投诉举报中心对属于职责范围内的咨询做到即时解答，对不属于职责内的咨询，引导消费者向相关部门、组织、机构咨询。
三季度共受理来电咨询274件，同比去年（300件）减少8.7%，其中咨询消费维权知识89件，主要涉及价格、三包规定、售后服务以及网购如何维权等内容；咨询市场监管业务21件，主要是查询案件的进展情况、合同纠纷、办理营业执照等问题；咨询非市场监管业务164件，主要涉及销售假烟、快递服务等内容。
（二）投诉举报情况
三季度共受理投诉举报61件。其中，商品类投诉举报主要集中在食品类、交通工具、装修建材类和日用百货类；服务类投诉举报问题主要集中在违反消费者权益保护法规、违反产品质量管理法规、美容美发和洗浴类。
图表二：三季度互联网平台受理情况（单位：件）
行政区划 | 投诉数量 | 举报数量 | 咨询数量 | 总量 |
泸水市 | 1 | 3 | 0 | 4 |
福贡县 | 2 | 1 | 0 | 3 |
兰坪县 | 3 | 8 | 0 | 11 |
贡山县 | 2 | 0 | 0 | 2 |
合计 | 8 | 12 | 0 | 20 |
二、热点分析
（一）食品类
第三季度全州共受理8件食品类投诉举报，占受理总量的19.05%， 增涨量较大。民以食为天，食以安为先。食品质量安全涉及千家万户，关系到每个人的身体健康，食品安全成为备受关注的焦点，一方面说明百姓的食品安全意识和消费维权意识在逐步提高，另一方面也说明食品安全问题依然严峻，食品生产经营者的主体责任和诚信经营意识有待进一步加强。
（二）网络购物消费维权
网络购物消费维权纠纷持续上涨，但鉴于诉讼管辖权难以确定、诉讼成本比较高、法律建设不够完善、消费者不能提供有效证据等原因，在网购过程中消费者想要维护自己的合法权益是比价困难的。建议消费者要理性消费，依照自身实际需求理性购物；在通过网络平台购买商品或服务时，要提前与经营者确认付款方式、交付方式及配送费用，并保存相关凭证。
三、消费警示
（一）假日购物，注重品质防陷阱
国庆长假期间，线上线下购物渠道都会推出各种促销活动，消费者在购物消费时应货比三家、理性消费，选择正规商超、免税店、电商平台，不要被特价、打折等促销措施迷惑，一味追求低价而忽视商品质量，慎购朋友圈“五无”商品。
（二）预付消费，重视信誉防“跑路”
消费者办理预付卡消费，办卡前要充分了解商家的经营状况和市场信誉，要选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家。不要轻信商家口头承诺，办卡时务必要签订书面合同，看清合同内容，约定好双方的权利与义务。不要一次充入过多金额，以免商家突然停业“跑路”造成损失。办卡后一定要索要票据，妥善保管发票和消费凭证，一旦发生问题便于维权。
（三）消费购物，要索取有效凭证
消费者在节日期间购买商品或接受服务时，不论是采取线上或是线下的方式，都要谨记向商家索取并妥善保管购物发票、小票、电子交易等有效凭证，并仔细检查票据上是否标有购买的商品名称、规格、特征等信息。
