怒江州推进“互联网+政务服务”工作领导小组办公室关于印发怒江州
深化“互联网+政务服务”改革建设政务服务“就近办”
智能客服平台工作实施方案的通知
各县市人民政府,州级各有关部门:
现将《怒江州深化“互联网+政务服务”改革建设政务服务“就近办”智能客服平台工作实施方案》印发给你们,请结合实际认真贯彻执行。
怒江州推进“互联网+政务服务”工作领导小组办公室
2023年5月17日
怒江州深化“互联网+政务服务”改革建设政务服务“就近办”
智能客服平台工作实施方案
为进一步优化全州营商环境,全面提升政务服务便利化水平,根据《云南省加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案》(云政发〔2022〕41号)、《云南省人民政府办公厅关于进一步提升全省政务服务“一网通办”能力的通知》(云政办发〔2022〕69号)精神与要求,结合实际,制定本方案。
一、建设目标
深入贯彻党的二十大精神,认真落实党中央、国务院决策部署,省委、省政府及州委、州政府工作要求,围绕实施营商环境全面提质年行动,以广大人民群众和市场主体需求为导向,结合怒江少数民族地域办事特点,突破线下制约,打破空间壁垒,创新建设开发怒江政务服务“就近办”智能客服平台(以下简称“就近办”平台),在线提供人工智能精准导办服务。2023年6月底前,在泸水市大练地街道和谐社区、贡山县独龙江乡两个重要便民服务中心(站),推行高频政务服务事项“同标准无差别”导办、受理和办理,打通政务服务“最后一公里”;2025年12月底前,实现“就近办”智能客服导办全覆盖,推动实现更多政务服务事项“就近办、家门口办”。
二、主要任务
由州政务服务局牵头,各县市人民政府,各级政务服务中心大厅常驻单位协调配合,组建成立“就近办”工作专班,共同推进“就近通办”工作。在各县市辖区内选取常住人口密度高、公共服务综合办件量较多的便民服务中心(站),分批次部署投放“就近办”平台。依托人工和智能客服,延伸政务服务受理渠道,实现服务下沉前移,打造群众身边的政务服务大厅。
(一)搭建“就近办”平台系统。开发建设“可视化、能交互”的第三方智能协调联动平台,形成具备“音视频沟通交流+桌面共享+远程控制”的人机远程交互场景,提供政务服务事项智能问答、智能导办和智能代办服务。“就近办”平台建设内容共包含PC端导办、客服服务、知识信息维护、远程导办综合管理等1个前台客服端和4个子系统的建设运行和维护管理。(州政务服务局牵头负责)
(二)明确“就近通办”范围。结合云南省乡镇赋权工作实施情况,进一步摸清乡镇(街道)、村(社区)群众办事需求,对基层有常办需求但仍需到州县市政务服务中心现场办理的政务服务事项,采取线上导办、帮办代办方式,纳入“就近办”平台办理。并按照“成熟一批、实施一批”原则进行动态调整。各级政务服务中心常驻部门,要根据业务实施情况,配置具备专业能力的工作人员做好“就近办”事项、业务办理标准和知识点梳理等工作,完善形成怒江州“就近办”事项清单及事项知识库,推进全州“就近办”事项同标准办理、无差别受理。(州政务服务局牵头;州县市各职能部门按照分工负责。)
(三)设立“就近办”服务点。选择具备场地条件、事项进驻、系统对接和人员配备等条件的乡镇(街道)便民服务中心,村(社区)便民服务站,设立“就近办”服务点。根据“就近办”工作需要,各级便民服务中心(站)要接入互联网,配备电脑、高拍仪等必要办公设备,统一设立“就近办”服务窗口标识,安排一名专职人员作为导办员,专职做好“就近办”平台应用指导工作。各地便民服务中心(站)场地改造、人员配备及设备购置费用由本级政府统筹解决。(各县市人民政府牵头负责)
(四)加强“就近办”监督评价管理。建立健全“就近办”工作质量监督机制体制,对平台日常运行情况、事项办理情况、群众满意度等进行监测和评估。开展“就近办”好差评满意度测评,持续提升服务水平,及时改进工作。切实推动“集中办、一窗办、网上办、自助办、一次办、邮寄办”全面融入基层政务服务。(州政务服务局牵头,各县市政府,州县市各职能部门按照分工负责)
三、实施步骤
(一)成立“就近办”工作专班。由州县市政务服务局牵头、成立由各级进驻政务服务中心、乡镇便民服务中心相关窗口单位、江苏国泰新点技术人员组成的工作专班,负责方案制定、协调组织推进等工作。在此基础上,对实施方案落实情况实行适时通报制度,及时分析存在问题,加强协调沟通,确保工作顺利推进。(完成时间:2023年5月30日前)
(二)部署“就近办”试点专区和平台。对泸水市大练地街道和谐社区、贡山县独龙江乡便民服务中心(站)办公场地进行升级改造,建设“就近办”综合服务专区或专窗,安排专职窗口人员,由州政务服务局、国泰新点技术人员组织完成前台窗口导办员、中心客服人员系统操作培训和测试工作,投入使用“就近办”平台(PC端),在窗口“一站式”办理首批十项“就近办”事项。(完成时间:2023年6月20日前)
(三)开展宣传推广工作。通过抖音、大喇叭、微信、微博等新兴媒体,摆放易拉宝、粘贴海报、播放宣传片、发放宣传单等方式,掀起一轮“就近通办”宣传发动热潮,提高“就近办”平台社会知名度,促使广大群众积极配合工作人员就近就便使用平台开展线上申报工作。(完成时间:自2023年6月30日起,长期坚持)
四、工作要求
(一)加强领导,形成合力。推行“就近通办”服务是推进“数字政府”综合改革、优化营商环境和推动民生改善的重要举措,是发挥科技力量打通便民服务“最后一公里”的重要环节,各级各有关部门要切实提高政治站位,坚持人民至上,以善作善成、务求实效的扎实作风,加强组织领导,强化工作协同,确保工作落地。州县市政务服务局要发挥统筹组织作用,推动“就近通办”服务不断优化。各县市人民政府要按照统一指引和要求,积极做好对接沟通,强化资金、人员保障,保证服务标准和质量,因地制宜打造更多政务服务“就近办”优秀案例。各责任单位要结合工作实际,按时间节点配合做好“就近办”事项的知识梳理、信息确认、上线试运行等工作。加强业务培训和学习,全面提升事项梳理专员的业务水平。加强知识库建设和迭代更新维护,全面提升知识库问答的智能化和精准性,全面支撑线上帮办、导办水平。
(二)强化督察,狠抓落实。建立“就近通办”监督管理制度,定期研究、通报“就近通办”服务开展情况,对需要解决的问题提出工作措施。加强考核评价,各县市人民政府要对辖区内“就近办”试点宣传运行情况开展重点督察,及时发现问题并整改。州推进“互联网+政务服务”工作领导小组办公室将“就近办”服务专区建设情况、平台应用情况等纳入“互联网+政务服务”综合考评指标体系,并对各试点地区工作开展情况进行随机检查,保证“就近办”服务行为规范。