怒江州“12345”政府热线运行管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为加强怒江州“12345”政府热线群众诉求的办理工作，确保“12345”政府热线工作行为规范、运转协调、处理及时、快捷高效、监管有力，更好地发挥联系群众的桥梁和纽带作用，结合我州实际，制定本办法。
第二条 本办法所称怒江州“12345”政府热线是升级“96128”政务查询专线和整合各行业政府热线的统一对外服务平台，通过电话、短信、邮件、网站、微信、手机 APP等24小时受理群众对本州生产生活、经济发展、社会建设等各类诉求，是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、效能监察”为一体的公共服务平台，受理群众反映政府职能范围内非紧急类的诉求。
第二章 受理范围
第三条 “12345”政府热线服务平台的受理范围和不予受理范围。
（一）受理范围
1.可向社会公开的非涉密信息，包括：法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项；
2.需要政府及其部门、公共企事业单位解决的诉求事项；
3.对政府部门及公共企事业单位工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项；
4.对公共服务类信息的综合查询事项;
5.其他与政府部门工作相关的事宜。
（二）不予受理范围
1.涉及人身、财产安全等，应当通过“110”“119”“120”等紧急渠道求助的事项；
2.涉及行政职权范围以外的民事纠纷，依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；
3.涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；
4.涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
5.纯属恶意攻击，诉求事项不清，无具体诉求内容的、无有效联系方式、无法调查的事项；
6.非本州行政管辖范围内的事项或超出受理范围的其他事项。
第三章 工作机构及职责
第四条 构建州、县（市）政府热线管理机构，具体负责本级“12345”政府热线工作，根据实际需要配备一定数量工作人员，确保“12345”政府热线工作有专人负责。州政府热线管理机构为怒江州政府热线工作领导小组办公室（以下简称州政府热线办公室），主要负责“12345”政府热线平台建设和日常监管工作，指导、协调、监督、考核各县（市）人民政府、州直各部门、省驻怒江各单位政府热线工作；县（市）政府热线管理机构负责指导、协调、监督、考核县（市）各部门、各乡镇政府热线工作。
第五条 “12345”政府热线体系由三级平台组成。一级平台为州级设置的“12345”热线服务平台；二级平台为四县（市）人民政府、州直各部门、省驻怒江各单位；三级平台为四县（市）政府各部门、各乡镇。
（一）一级平台主要职责：负责受理群众咨询、建议、求助、投诉、举报等业务，无法直接答复解决的，根据实际情况，将事项分发给二级平台进行承办，并做好办结工单的抽查回访工作。发现突发类、紧急类和敏感类重大问题要及时向州委州政府报告，及时妥善处置应对各类突发事件。
（二）二级平台主要职责：负责统筹协调处理“12345”政府热线服务平台转交的属于本地、本单位职责范围的事项，做好一级平台分转事项的接收、分流、跟踪、处理、督办和反馈工作；做好“12345”政府热线知识库信息采集、上报工作。
（三）三级平台主要职责：负责在规定期限内办理二级平台分转事项的具体工作、并将办理结果反馈诉求人和二级平台。
第六条 政府热线承办单位要明确分管领导和联络员，确保政府热线有专人负责，并确定至少1部电话和手机作为政府热线使用，明确职责，抓好工作落实，并按以下要求开展工作：
（一）政府热线承办单位主要负责人是政府热线工作的第一责任人。承办部门应把政府热线工作作为转变政府职能、树立政府形象的一件大事来抓，主要领导和分管领导应第一时间亲自阅批或办理群众反映的重点、难点、热点问题。
（二）政府热线工作应坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，牢固树立群众利益无小事的思想，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量工作的根本标准，使政府热线成为政府与人民群众之间的“桥梁”和“纽带”。
（三）政府热线承办单位应切实履行工作职责，不上交矛盾，对交办的事项不推诿扯皮、敷衍塞责。涉及两个以上部门的问题，由牵头部门协商有关部门共同研究解决。
（四）依据政策规定，调查了解和解决问题应严肃认真，尊重事实，务求实效。对群众投诉的问题，凡符合政策规定的，须及时处理，限时办结；条件暂不具备或一时解决有困难的，应当积极协调有关部门争取早日解决；超越政策规定或不合理的诉求，应讲明道理，开展说服疏导和解疑释惑工作。
（五）各级政府热线管理、运营和承办单位及其工作人员要认真按照《中华人民共和国保守国家秘密法》规定，严格遵守保密纪律，不得向外泄露诉求人信息，经办人员信息和其他不宜公开的相关内容。
第四章 工作规程
第七条 坚持倾听民声、服务民众、高效办理的政府热线办理机制，政府热线服务平台实行一号对外，按以下工作规程进行。
（一）受理。一级平台通过电话、短信、邮件、网站、微信、微博、手机APP等多渠道24小时受理群众各类诉求（其中，电话受理时间为每天8:00至20:00为人工接听受理，其余时间为电话录音受理）。
（二）办理。电话受理利用知识库直接答复有关咨询类诉求，对不能直接答复的受理事项限时分转有关承办单位，每日18:00前受理的事项一般于受理当日及时分转有关承办单位，其他时间一般于次日10:00前完成分转；一级受理平台提供电话（短信）提醒，承办单位一般2小时内完成签收，对于不属于本单位职责范围内的事项应在签收后24小时内退回受理平台；政策咨询、服务诉求、意见建议类事项一般不超过5个工作日办结，投诉举报类事项一般不超过15个工作日办结，复杂事项经一级平台同意，可延长办结期限，同一事项申请延期办结以2次为限，每次延长10个工作日（法律法规已有规定的，从其规定）；各级平台要依法依规办理群众诉求，同时按时限、高质量回应，与上级平台实现无缝对接。
（三）督办。对于诉求人反映的突发应急事件、多次或集中反映的事项、临近办理时限的转交事项、超期未办结事项或者承办单位服务态度差、工作效率低、诉求人对办理结果不满意的事项，各级政府热线管理机构可通过电话、短信、书面通知、现场督察、召开督察会议等对承办单位进行督办，并在在工单内对督办情况做好记录。
（四）办结。直接答复的服务诉求，办理结束即为办结；转交办理事项，承办单位经调查、处理后，反馈诉求人，并在规定时限内在平台系统中完成填写办理结果，即为办结。
（五）回访。一级平台对办结事项进行抽查电话回访，回访工作以群众满意度为核心进行，各级政府热线管理机构根据群众反馈情况对重点、难点、热点问题进行实时跟踪，检查办件质量。
（六）归档。州政府热线办公室负责对已办结事项进行整理、归档，承办单位对工单办理情况相关原始资料进行归档管理。
（七）统计报告。电信公司怒江分公司每月5日前对政府热线上月受理情况、办理事项进行统计、汇总，由州政府热线办公室定期编发《怒江州政府热线受理情况通报》。对反映较为集中的意见、建议形成专题情况报告呈送州人民政府领导及相关部门供决策参考。
第五章 知识库管理
第八条 政府热线知识库的范围为：各承办单位可向外公布的政务及公众服务信息，包括涉及部门行业的不涉密地理信息、行政审批、常见问题解答、热线问题规范解答、专项行业信息、旅游资讯、招商引资等资料。
第九条 知识库数据维护实行谁提供、谁维护、谁负责的原则，各承办单位应当按照内容准确、格式规范的要求，及时提供、上报知识库数据，并对提供的政务服务信息进行保密审查，对信息准确性负全责。
第十条 电信公司怒江分公司负责对知识库结构的调整优化，并对各承办单位提供的数据信息进行更新。
第六章 回避与保密
第十一条 回避。州政府热线办公室及各承办单位工作人员与交办事项有直接利害关系的，应当回避。
第十二条 保密。各级政府热线管理机构、运营机构和承办单位及其工作人员要认真按照《中华人民共和国保守国家秘密法》规定，严格遵守保密纪律，不得公开和透露涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的信息。
任何组织和个人不得压制、打击报复和迫害诉求人。
第七章 考核
第十三条 四县市人民政府、州直各部门开展政府热线的工作情况纳入年度全州政务公开年度考核内容，考核内容包括组织领导、人员配置、制度建设、承办情况、接通率、办结率、满意率、知识库信息更新情况等方面。
第八章 责任追究
第十四条 州政府热线办公室对政府热线各级承办单位事项办理成效及履职进行监督，对工作中出现下列情形之一的，由政府热线办公室按有关规定提请州人民政府督察室进行约谈和通报。
（一）对办理工作不重视，分管领导不明确，办理机制不健全，办理人员不落实的。
（二）办理工作质量差，退回重办仍达不到要求，草率应付，群众意见较大的。
（三）交办事项未在规定期限内办结且未说明情况或理由不充分的。
（四）互相推诿、遗漏办件、敷衍塞责、逾期不办、拖着不办，对指令性联动无动于衷，贻误办理时限，造成不良后果的。
（五）擅离岗位、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权造成损失的。
（六）未及时报备政府热线工作联络员变动情况和联系方式，造成工作无人处理、陷入被动局面的。
（七）上报知识库信息出现严重偏差和错误，导致话务平台按照知识库信息解答产生严重社会影响和后果的。
（八）违反保密纪律、向被举报人透露举报人信息及有关情况的，致使投诉人受到打击报复造成不良后果的。
（九）不履行或不正确履行工作职责的，造成负面影响和严重后果的其他事项。
第十五条 诉求人应当依法行使投诉举报权利，不得故意提供虚假事项，恶意攻击、骚扰、占用话务资源，违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第九章 附 则
第十六条 州政府热线办公室根据业务需求，联合有关承办单位或专业机构对各级政府热线管理人员、受理人员、经办人员进行培训，各级承办单位应当积极配合。
第十七条 各级承办单位应当依据本办法制定实施细则。
第十八条 本办法由州政府热线办公室负责解释。
第十九条 本办法自发布之日起施行。
