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怒江州政务服务工作协调领导小组办公室 关于印发怒江州政务服务岗位责任制首问负责制一次性告知制等十一项制度的通知

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索引号
592008929/2019-144524
发文机构
怒江州政务服务管理局
公开目录
管理制度
主题分类
其他
文      号
发文日期
2019-08-13 17:40:00
成文时间
2019-08-13




怒政务协调办发〔2019〕8号


怒江州政务服务工作协调领导小组办公室

关于印发怒江州政务服务岗位责任制首问负责制一次性告知制等十一项制度的通知


各县市人民政府、州直各有关单位:

    经州政务服务工作协调领导小组同意,现将《怒江州政务服务岗位责任制、首问负责制、一次性告知制等十一项制度(试行)》印发你们,请认真贯彻执行。




                                                                      怒江州政务服务管理局

                                                                          2019年8月13日









怒江州政务服务岗位责任制、首问负责制、一次性告知制等十一项制度(试行)


一、岗位责任制

    第一条 岗位责任制是指各级政府及其所属部门根据各个工作岗位的工作性质和业务特点,明确规定其职责、权限,并按照规定的工作标准进行考核及奖惩而建立起来的制度。

    第二条 各级机关应按“三定”方案确定的本机关及其各科室的职能、职责和职位说明书,对各科室、各类人员的工作职责、目标、任务、要求作出明确规定。

    第三条 机关岗位责任制制定应遵循因事设岗、职责相称,权责一致、责任分明,任务清楚、要求明确,责任到人、便于考核的原则。

    第四条 机关岗位责任制的内容主要包括:

    (一)本机关的总体职能;

    (二)内设各科室的主要职责;

    (三)各岗位的主要职责;

    (四)各岗位的“B”角责任人。领导岗位责任制应明确“一岗双责”的要求,既要抓好分管科室的业务工作,也要抓好分管科室的党风廉政建设,做好干部职工的思想工作。

    上述内容如按年度制定,应把年度工作任务,目标纳入其中。

    第五条 岗位责任人因出差、开会、培训、请假等原因离岗,其职责必须有人代替履行(即设立“AB”岗),避免因责任人离岗而耽误工作。

    第六条 建立对岗位责任制的检查考评制度。各机关应将岗位责任制列为年度考核的重要内容,机关工作人员应将履行岗位责任的情况纳入本人年度总结和述职内容。各机关应加强对岗位责任制落实情况的监督检查,对不履行或不正确履行岗位责任制的,应按照有关规定处理。


二、首问负责制

     第一条 首问负责制是指对公民、法人或其他组织(以下统称“服务对象”)到各级政府及其所属部门办理相关事项时(含举报、投诉、咨询、网络反馈等),进行首位接待的工作人员负责解答、处理、协调、督促或引导到经办科室(窗口)办理的制度。

    第二条 首问责任人是指首次依照职责接待服务对象或首次接听服务对象电话咨询事项的政府及其所属部门工作人员。

    第三条 各级政府及其所属部门应当根据业务职能确定责任内容,实行首问负责制受理及处理结果情况登记制,建立登记台账,对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。

    第四条 首问负责制遵循重大事情尽力办、份内事情积极办、份外事情想法办、能办事情马上办、难办事情记着办“五办”原则。

    (一)服务对象到各级政府及其所属部门办事,所办事项属于首问责任人职责范围内且能够解决的,应当及时办理,一次性告知有关事项,提供必要的资料等,热情耐心地为服务对象提供优质服务;因手续不全不能当场办理的,要认真履行一次告知,即向当事人一次解释清楚有关办理事项需要补充或携带的材料,以及办事流程等;对不符合政策和规定的事项,要耐心做好解释工作,取得理解和支持。 

    (二)服务对象咨询办理的事项不属于首问责任人职责范围的,也应热情接待,属于本部门职责范围的,应主动告知受理科室和联系电话,必要时也可为其联系有关经办人,遇到经办人员外出情况,应及时向上一级领导报告,并尽快给服务对象答复。 

    (三)服务对象需办理的事项不属于本部门职责范围的,应耐心解释,及时告之到相关部门,主动热情做好上下环节的衔接工作。

    (四)对涉及两个及以上部门办理的事项,首问责任人告知联审会办的主办单位,由主办单位组织联审会议,协调共同办理。

    第五条 服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的,属于首问责任人职责范围内的,应认真负责回答;属于本部门其他科室的,应将相关的电话告知来电人,尽可能地为来电人提供帮助。

    第六条  首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。在接待服务对象时,要使用文明用语,严禁使用“不知道、不清楚、不归我管”等语言敷衍塞责;不得以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞服务对象或拖延办理时间,在工作中充分体现出政府工作人员良好的品质和乐于助人的精神风貌。 

    第七条 各级政府及其所属部门直接服务于社会的窗口单位工作人员,承担本部门窗口工作的首问责任。实行统一挂牌上岗,公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式,以便服务对象了解工作人员身份信息,主动接受群众和社会监督。

    第八条 实施首问责任制的责任部门应当根据不同的情形履行下列责任:

    (一)对本部门承办的事项,应当及时指定首问责任人按照有关工作规定办理;

    (二)对本部门承办的事项,应当按照规定的程序和时限予以办理并答复服务对象;

    (三)对本部门与其他部门共同办理的事项,本部门是首问责任机构的,应当按照规定或者承诺的时限完成自身的职责,同时应当告知和督促相关业务机构按时办理。各相关部门应当按规定的时限履行职责。各相关部门履行相关职责之后,首问责任机构应当负责在规定时限内答复服务对象并按职责办理相关手续。因其他部门原因不能按时办理的,首问责任部门应当自行证明并履行告知和督促责任。

    (四)首问责任人经批准因公、因私等原因不在岗时,部门负责人要及时指定替代人员履行其职责,并认真做好交接工作,保证工作正常运转。

    (五)两个以上责任部门共同办理的事项,主办部门或牵头办理部门是事项的首办责任机构;不能确定首办责任机构的,由主办部门组织联审会议协商确定首办责任机构;确实难以确定首办责任机构或者对确定首办责任机构有争议的,报共同上一级领导指定或者协调解决。

    (六)责任部门指定的首办事项,首问人认为不属于本人职责范围的,可于一个工作日内向部门领导提出,由部门领导负责调整。

    第九条 首问责任制实行分级管理。各级人民政府办公室和政务服务管理机构负责协调、指导和检查各级部门首问责任制的落实,首问责任部门负责指导和检查首问责任人首问责任制的落实。

    第十条 违反本制度的,分别依据责任追究和投诉处理等有关规定给予相关责任人相应的责任追究;构成犯罪的,移送司法机关追究刑事责任。

    第十一条 受到人事处理和行政处分的个人、机构对处理、处分结果不服的,可按有关规定提出申诉。

    第十二条 本制度自印发之日起试行,在实行过程中本制度所约束的对象或者行为,法律、法规、规章以及上级规范性文件另有新规定的,从其规定。


三、一次性告知制

    第一条 一次性告知制是指各级政府及其所属部门对服务对象办理相关事项时实行一次性告知,并对一次性告知的内容、程序和要求作出明确规定。

    第二条 对需一次性告知的事项,除电话咨询可用口头形式告知外,经办科室(窗口)都应出具书面告知材料。

    第三条 对服务对象诉求的办理事项,材料齐全的,经办科室(窗口)应当场审核其有关手续和材料,告知提交材料办结时限、告知取件时间和地点,做到一次性告知,防止多次退件,能够即时办理的应当场办结。 

    第四条 对符合规定但手续不齐全的,应一次性告知所缺的全部手续和办事程序,办事依据,缺少必要材料的,服务对象按要求补齐后,经办科室(窗口)应按时予以办理;缺少非关键性材料,经办科室(窗口)先受理办件,等材料补齐后再作出决定。

    第五条 对不符合条件、无法办理的,应告知其原因及依据,并按规定做好记录。

    第六条 如遇服务对象诉求涉及多个部门,或不了解需要办理哪些手续、材料,或对相关法律、法规不明确等特殊情况,经办科室(窗口)应及时告知、解答或帮助咨询,使其知悉有关情况,不能一推了之。

    第七条 对电话或来信来访咨询有关办理事项,接访(电)人员应一次性告知咨询事项办理的办理程序,办理时限所需材料及有关手续等,不 可互相推诿、不予理睬。

    第八条 对申请办理的事项或来电来访咨询的事项,不属于本部门工作职责范围的,应一次性告知对方,并按首问责任制有关规定,帮助转办或向服务对象提供承办部门具体承办人员的姓名和联系电话。

    第九条  经办科室(窗口)应熟悉本部门(窗口)的职责分工,熟悉掌握业务工作规则及内容,认真履行职责,正确恰当地答复来电来访者。

    第十条 对不按一次性告知制度规定办理的经办科室(窗口),将视其情况追究相关责任人责任。


四、限时办结制

    第一条 限时办结制是指各级政府及其所属部门按照法律、法规、规章以及规范性文件规定的时间、程序和要求处理政务服务事项,并在规定时间内回复办理结果的制度。

    第二条 限时办结范围包含:各类政务服务事项(包括行政许可、行政给付、行政奖励、行政确认、行政裁决、其他行政职权和公共服务事项),政府内部审批,社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

    第三条 各级政府及其所属部门对各类政务服务事项、政府内部审批事项,行政复议、行政赔偿等行政管理事项以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复,法律、法规和政策有明确办理时限规定的,应当严格按照规定的时限办理;法律、法规和政策没有明确规定办理时限的,各级机关要分类确定办理时限,并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的,应当当场办结。

    第四条 各级政府及其所属部门执行上级各项重大决策,应当及时部署和落实,要在规定的时间内以最快的速度完成;涉及重大事项需向上级机关请示报告的,要在规定的时间内以最快的速度予以上报;对下级机关请示性事项要及时研究,并在最短的时间内以最快的速度作出明确答复。

    第五条 各级政府及所属部门应当按照规范化、标准化要求编制本部门办事指南,明确政务服务事项的事项编码、名称、类型、设定依据、行使层级、受理条件、办事材料、办理流程等信息。 办事指南(完整版)以电子文本形式在本级政府门户网站、本部门网站及各级政务服务网络平台(移动客户端、自助终端)公布,供申请人查询、阅览、下载打印。 办事指南(简版)应当以纸质文本形式摆在各级政府部门和实施机关政务服务实体窗口,供办事群众免费取阅。

    第六条 涉及两个以上部门办理的事项必须实行并联办理,由主办单位编制《项目并联办理流程时限表》,协办单位予以配合,明确规定该事项办理流程和各部门办结的时限,主办单位对并联办理事项的限时办结情况负总责。各级政府及其所属部门受理的事项需报本级人民政府审批的,其承诺办结的时限应当包括本级人民政府的审批时限。

    第七条 限时办结的时限以工作日为单位,开始时间从准予受理之时计算。符合条件的,其办理时限从准予受理之时计算。材料不齐全或者不符合法定形式的,其办理时限从服务对象补正材料并准予受理之时计算。各级政府及其所属部门收到服务对象的有关材料后,应当出具书面凭证。

    第八条 申请事项不需要进行审批或者确认登记的,或者不属于本部门职责范围的,应当在规定的时限内告知服务对象,出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。

    第九条 因特殊情况不能按时限办结或予以答复需要延期的,各级政府及其所属部门应在时限内依照有关法律、法规、规章规定,以书面或电话形式告知服务对象原因和理由,并同时告知办理时限。若因服务对象自身原因和责任,不按行政机关告知的流程表规定的时间到机关服务窗口办理相关手续,其申请办理的事项应视为受理部门已按时办结。

    第十条 办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的,所需时间不计算在承诺办结的时限内。各级政府及所属部门应当将上述程序所需时间明确告知服务对象。

    第十一条 各级政府及所属部门工作人员应当遵守相关纪律,坚守工作岗位,业务工作要实行AB岗制,做到相互补位,或实行一岗多责,一岗多能,确保各项工作正常运转。


五、服务承诺制

    第一条 服务承诺制是指各级政府及其所属部门履行面向社会和公众服务职责的科室(窗口)及下属职能单位根据工作职能要求,对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项,通过媒体向社会和公众作出公开承诺,接受社会监督,承担违诺责任的制度。

    第二条 服务承诺的原则:公开透明、公平公正和高效便民。

    第三条 服务承诺的范围:办事依据、办事条件,办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准。

    第四条 服务承诺的方式:向社会和服务对象公开。公开形式灵活多样,特别是要在办公场所醒目位置悬挂或粘贴服务承诺的具体内容。

    第五条 服务承诺的内容:以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标,致力于把各项行政管理和公共服务工作置于社会和公众的监督之下。

    (一)服务规范承诺:工作人员持证上岗,着装整洁,举止文明,热情周到,努力做到不让来办事的人员在我这里受冷落;不让工作的事项在我这里积压延误;不让工作的差错在我这里发生。

    (二)服务效率承诺:办件准确、快捷,确保所有事项在规定时限内办结,力求提前办结;办结事项及时告知服务对象;对因特殊原因不能办理或按时办结的,应提前向服务对象说明理由。

    第六条 服务承诺的要求:

    (一)即时服务:工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的,随到随办,当场办理。

    (二)全程服务:工作人员对服务对象拟办事项进行全程跟踪服务,保证服务收到实效。

    (三)规范服务:工作人员对服务对象依法提供规范有序的服务,不得越权办理或乱作为,不得损害服务对象利益。

    (四) 高效服务:工作人员要提高工作效率,积极主动服务, 做到急事急办,特事特办,力争为服务对象多办实事。

    (五)廉洁服务:工作人员要依法行政,廉洁办公,不滥用职权牟取私利,严防门难进、脸难看、话难听、事难办和吃、拿、卡、要等问题的发生。


六、责任追究制

    第一条 责任追究制是指对各级政府及其所属部门工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制等规定,不履行或者不正确履行职责,以致影响执行力和公信力,贻误工作或者损害服务对象合法权益等行为予以责任追究的制度。

    第二条 各级政务服务管理机构负责投诉、检举、控告的受理、查办、转办、交办等工作。各部门的效能投诉处理工作由部门办公室(或综合科)负责。

    第三条 服务对象对本级政府及其部门工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制以及其它有损行政效能的行政行为进行投诉,可以采用来信来访、电话、网络等方式,也可以委托他人代为投诉。

    第四条 各级政府及其部门工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的,应当追究该部门及其部门主要负责人、分管负责人、岗位责任人的行政责任。

    第五条 有下列情形之一的,应当追究相关责任人的责任。情节较轻的,责令书面检查,限期整改,并对责任人予以告诫。情节较重,造成不良影响和后果的,追究责任人失职责任,并对分管负责人予以告诫。情节严重,造成恶劣影响和后果的,除予以通报批评外,追究责任人和分管领导的失职责任,对主要负责人调离领导岗位或建议引咎辞去领导职务。

    (一)擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行已取消的行政审批、行政事业性收费项目的;

    (二)应当场办理而故意不当场办理,对重大或者紧急事项,不及时协调解决的;

    (三)未按政务公开要求,向社会公众或申办对象公开审批事项、依据、条件、程序、时限、收费标准、承办科室和承办人的;

    (四)对服务对象办理事项故意推诿刁难或作风粗暴、服务态度生硬的;

    (五)应当请示报告领导而不报告或不及时请示报告造成不良后果的;

    (六)对办理事项不按规定进行登记或者不给服务对象出具书面凭证的;

    (七)不一次性告知或者不能准确一次性告知服务对象所需要补正的全部材料,致使服务对象因材料不合格而多次申报的;应当给予服务对象补办手续而故意拖延或者拒绝补办;

    (八)打击、报复、陷害投诉人、检举人的;

    (九)在审批过程中利用职权谋取私利,接受服务对象礼金、礼物,或参加由服务对象支付费用的休闲娱乐活动的;

    (十)其他违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制情形的。

     第六条 对违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制等规定的相关责任人的责任追究,按照干部管理权限调查处理。

    第七条 受到责任追究的机关和人员,依法享有陈述权、申辩权;对责任追究不服的,可以向作出处理决定的机关提起申诉。

    第八条 有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任: 

    (一)主动承认并积极进行纠正的; 

    (二)因过失出现错误,但没有造成严重不良影响的;

    (三)其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。

    第九条 因不履行工作职责构成行政过错的行为,依照相关问责规定予以行政问责,给予通报批评,当年年度考核不能定为优秀等次,取消评比先进资格;造成较大影响的,年度考核定为基本称职,扣发年终目标考核奖60%; 造成严重影响的,年度考核定为不称职,扣发全年目标考核奖,调整其工作岗位。构成违纪的,依照《中国共产党纪律处分条例》及其他有关规定给予纪律处分;涉嫌犯罪的,依法移送司法机关处理。


七、缺席默认制

    第一条  缺席默认制是指在两个以上部门联合审批、联合现场检查、联合竣工验收等工作中,对拒绝参与或不接受牵头单位协调的部门,牵头部门视缺席部门默认议定事项,进而启动既定审批程序,由此产生的一切后果由缺席部门承担的制度。

    第二条  服务对象所申请项目需进行“联合审批、联合现场检查、联合竣工验收”时,相关联办部门在办理过程中出现以下情况的,即定为审批缺席:

    (一)对牵头部门出具的《联合审批通知书》不予理睬或拒绝在《联合审批通知书》上签署审核意见、加盖行政审批专用章的;

    (二)无任何理由缺席“联合审批联审会议”的;

    (三)在审批过程中不接受牵头部门协调的。对在联合审批过程中审批缺席的联办部门,牵头部门可认为该联办部门对所涉及的审批项目同意办理,因此可向服务对象发放相关许可证件或签发批准文件。

    第三条 对缺席部门按以下规定予以处理:

    (一)启动缺席默认制后,缺席部门对符合相关法律法规及有关政策的申请项目,应予以同意审批的,须按照程序在3个工作日内补办相关许可证件或签署批准文件。
    (二)对不符合相关法律法规及有关政策或明令禁止的项目,若牵头部门许可证件或批准文件尚未发放,由缺席部门组织召开联审会议明确阐述理由并出具相关材料,做出不予批准的决定,牵头部门应不予发放相关许可证或批准文件;若牵头部门许可证件或批准文件已经发放,则按照相关规定、程序撤销或收回,并向申请人出具书面说明,由此而造成申请人的损失由缺席部门承担。

    (三)部门杜绝无故不参与牵头部门组织的联审、会签等事项,否则对造成缺席责任的有关责任人员,根据相关规定追究责任或作出相应的处罚。


八、超时默认制 

第一条  超时默认制是指申请人手续齐全有效的报批申请,有关部门科室(窗口)受理后未在承诺时限内办结,或作出书面告知延期理由后,在延期承诺时限内仍未作出决定的审批事项,将被视为该部门默认审批事项,由超时审批的政府部门,或服务窗口向申请人作出审批决定,加盖本单位“行政审批专用章”具结终了的制度。

第二条  各级政府部门或进驻政务(为民)服务中心(站)的窗口必须将承诺件办理时限向全社会公开,并按照高效、便民的要求,减时提速,压缩审批时间,按照减时后的时间,限时办结。

第三条  超时默认办理程序为:

(一)申请人向有关部门科室或派驻政务服务中心窗口提出申请;

(二)有关部门科室或派驻政务(为民)服务中心(站)窗口受理申请,并当场初审申报材料。申报材料齐全的,受理人向申请人出具受理通知书,明确承诺办结时限;申请材料不齐全的,由受理人出具告知通知书,一次性明确告知申请人需补办的材料;

(三)申请被受理后,对需要现场踏勘的事项,部门科室应尽快组织人员审核或现场踏勘,在规定时限内作出决定,或将处理决定和相关材料转交该部门派驻政务(为民)服务中心(站)的窗口;

(四)申请人凭受到通知书注明的时间,到原受理的部门或派驻政务(为民)服务中心(站)窗口领取办理结果;

(五)承诺时限内不能办结的,经办理部门行政负责人同意、并报政务服务中心管理机构或有关部门审定后,可依法延长期限。由办理部门出具延期告知书,加盖办理单位印章,提前一天通知政务(为民)服务中心(站)所在窗口,或直接通知申请人,书面告知申请人延长期限的理由及时限。

(六)未向申请人发出延期通知,或在延期承诺时限内仍未作出决定的合法报批申请,由政务(为民)服务中心(站)管理机构或有关部门向该审批部门出具《超时默认通知书》,该通知书视为超时审批部门最高行政负责人签署的审批决定文件。然后按下列特别程序办理终结:

1.进驻政务(为民)服务中心(站)窗口能够制发的证照,由窗口工作人员直接发证。

2.进驻政务(为民)服务中心(站)窗口不能制发的证照,由政务(为民)服务中心(站)管理机构或有关部门协商或责令该超时审批机关24小时办结。

3.实行一事一督办理制度,由各级人民政府办公室牵头,政务服务管理机构配合,进行上门督办。被超时默认的部门负责人应亲自主持办理,按时办结。督办过程,做好记录,作为责任追究的重要依据。因超时默认引发的一切不良后果由超时审批部门负责人和相关责任人承担。

第四条  各级政务服务管理机构负责对部门超时审批行为进行调查,并出具《超时默认通知书》。对超时默认办件,要及时在相关网上平台进行公告,或通过其他方式向社会通报。

第五条  对符合法定条件的申请人不予审批(许可)或者不在承诺期限内作出准予审批(许可)决定的,以及发生“超时默认”行为的直接负责人,由纪检监察机关按失职或行政不作为追究其责任。


九、无偿代办制

第一条  无偿代办制是指服务对象申请政务服务事项,由有关人员无偿承担代办所有申报事项在本单位本部门各个环节的收接、运转、协调、办理、反馈的工作制度。

第二条  代办即事务代理,由各级政务(为民)服务中心(站)负责,具体事项由各级政府部门、政务服务管理局相关工作人员办理。

第三条   无偿代办范围和内容

(一)代办权限范围内全部行政审批服务事项;

(二)协办国家、省级、州级行政审批权限的事项;

(三)协办供电、供水、供气、通信、网络等公共服务事项;

(四)协办涉及重大投资项目、中介服务机构事项;

(五)项目单位或个人提出的其它合理合法的服务需求。

第四条 无偿代办原则。

(一)坚持自愿委托。在当事人自愿基础上,为符合代办条件的事项,提供无偿代办服务。有效整合政务服务资源,精简代办工作流程,打造便捷高效的代办服务链条。

(二)坚持全程服务。转变服务理念和管理方式,以方便企业、群众办事为目标,变被动服务为主动服务,提供企业设立、个人事项办理、建设项目从立项到竣工验收的一条龙代办服务。

(三)坚持无偿代办。除法律、法规明确规定必须缴纳的费用外,所有代办事项一律免费。

(四)坚持合法高效。在依法合规、不损害公共利益和个人合法权益前提下,为企业群众提供优质高效的代办服务。

第五条 无偿代办人员的设置。

依托各级政务服务平台,组建以政务服务管理局代办员为主、各级为民服务中心(站)代办员为辅,各进驻部门窗口工作人员为专办员的代办队伍。构建覆盖州、县市、乡(镇)、村(社区)上下贯通四级代办体系。

(一)代办员主要职责是:

1.负责投资项目审批的前期介入、咨询辅导和预审查等工作;

2.指导帮助项目单位准备各类投资项目报批材料;指导帮助申请人准备个人事项办理材料;

3.根据项目性质、特点,编制投资项目审批流程;

4.负责对本级政务服务事项办理、投资项目审批过程进行督促催办;

5.根据项目单位或服务对象需要完成其交办的其他任务。

(二)专办员主要职责是:

1.负责协调办理涉及本单位本部门的政务服务事项办理;

2.负责协调推进涉及上级对口单位的政务服务事项办理;

3.根据项目办理需要做好其他相关工作。

第六条 无偿代办运行机制

以重点项目审批为主线,建立“集中受理、联合办理、限时办结、统一送达、事后评价”的代办运行机制。

(一)集中受理。根据项目单位、个人申请,政务服务管理局对符合代办条件的重点项目、个人事项与项目单位、申请人签订代办委托协议并进行登记备案。

(二)联合办理。政务服务管理局组织项目单位(个人)、牵头部门、涉建部门召开会议,各涉及部门(窗口)按审批流程要求在会上对项目单位(个人)需要递交的材料、审核条件、完成时限等内容进行一次性告知;项目单位(个人)按要求准备材料,向政务服务管理局投资审批服务科(股)提供符合审批条件的审批要件;投资审批服务科(股)启动联合办理机制,将相关资料送达各审批部门窗口,协调各审批窗口按并联办理要求进行业务办理。

(三)限时办结。各审批部门受理申报材料后,须按规定时限完成相关审批。

(四)统一送达。审批完成后,由代办员统一将批文、证件及有关资料送达项目单位及申请人,填写代办情况工作纪实,并做好归档备案工作。

(五)事后评价。代办工作结束后,政务服务管理局组织项目单位、申请人填写代办评价表,对代办情况及窗口单位政务服务情况作出评价。

第七条 保障措施

(一)建立重大投资项目审批联席会议制度。联席会议由发改委召集,主要是协调解决项目审批中遇到的具体问题。联席会议解决不了的问题,由发改委及时上报同级政府协调解决。

(二)继续深化部门行政权相对集中改革。按照“三集中、三到位”的要求,在整合部门内部审批资源,简化部门内部审批流程的基础上,将所有政务服务事项全部纳入政务服务大厅集中办理,并充分授权到位,形成公开透明、高效便捷的审批服务机制,为全程无偿代办制的推行创造有利条件。

(三)保障代办经费。各级政府、各有关部门要将代办经费列入年度预算,由财政全额拨付,以保障代办工作的顺利开展。

(四)建立健全监督考核机制。各级政府、各有关部门要建立健全代办工作评价考核奖惩机制,强化对代办员的管理。政务服务管理局要做好统筹协调工作,对发现问题及时纠正和处理。纪检监察机关要依法查处代办工作中出现的违规违纪行为,对推诿扯皮、影响项目审批和事项办理的单位和个人严格追究责任。


十、领导接待日制

    第一条 领导接待日制是指各级政府及其所属部门领导班子成员定期、定时、定点听取和解决服务对象意见建议,接受服务对象咨询,受理服务对象诉求,切实帮助服务对象解决实际问题的制度。

    第二条 每周周五上午为全州统一的领导接待日(节假日除外),各级各部门应安排领导班子成员,在固定的地点坐班接访,其中,主要领导每月接访不少于一次。

    第三条 各级各部门应明确专人,做好领导接待日的组织工作。同时,提前3至5天,通过媒体、网站、公示栏、文件等形式,向社会公开接待领导、接待地点、联系人、联系方式等,以便于服务对象查询、联系。

 第四条 领导接待日原则上实行预约安排的接待方式,服务对象可通过书面、电话、网络等方式进行预约。

 第五条 接待人员要认真负责,按照首问负责制、限时办结制、服务承诺制等规定,对接待日群众反映的问题进行依法、合理、分类处置。对能够当场答复和解决的,当场予以解决和处理;对不能解决的,应向来访者说明原因,做好解释工作;对需要集体研究的问题,待研究后及时予以解决和处理;需要向上级机关请示的问题,要及时向上级机关请示,待上级明确后及时予以解决和处理,并将处理情况反馈给来访者。

 第六条 领导接待日要实行登记留档制度,做好来访者有效身份信息、来访内容与处理意见、办理结果等的记录,办结后的统一归档工作,便于查询。


十一、政务服务“好差评”制

 第一条 政务服务好差评制是指服务对象对各级政府及所属部门服务绩效好或差进行在线评价的制度。

 第二条 政务服务好差评是对各级政府及所属部门工作人员依法作出服务的认同感和认可度,是评价政务服务绩效和窗口工作的重要依据。各级政府及所属部门工作人员要遵守“做好服务是本分,服务不好是失职”的理念,让更多的企业和群众参与到政府部门服务绩效的评判中来,不断提升民生服务新高度。

 第三条 政务服务好差评需遵循公正、公开和实事求是的原则,做到定量分析与定性分析相结合,客观、全面反映政府部门的政务服务水平。

 第四条 服务评价方式。评价开展方式为在线评价及线下评价。服务采用“一事一评”、“一号一评”方式进行。在线评价主要依托网上政务服务平台、12345政府热线展开,由服务对象通过网上咨询、网上投诉、网上举报、建言献策等栏目作出评价;线下评价主要通过各级政务(为民)服务中心(站)进驻窗口展开,服务对象可通过服务评价器对窗口工作人员进行评价或直接通过投诉意见箱进行反馈。未进驻同级政务(为民)服务中心(站)的部门参照本制度开展好差评评价工作。

 第五条  服务评价督办、核实、回访。

 (一)差评、投诉、举报督办。凡在网上平台、12345热线电话、政务服务中心投诉意见箱收到的差评、投诉、举报件,各级政务服务管理局管理机构工作人员要通过平台对收到的差评、投诉、举报实施督办,在3个工作日内作出处理并进行回复。

 (二)差评、投诉、举报核实。各级政务服务管理局管理机构要对投诉、举报情况进行核实,经核实,属部门责任的,要责令部门进行整改办理,属服务对象责任的,不计入部门、人员年终考评。

 (三)差评、投诉、举报回访。定期通过电话、短信、座谈会等方式对群众进行抽查回访,若服务评价核实后问题没有妥善解决,群众依然不满意,就继续进行督办,督办过程中如若发现责任部门在此过程中存在不作为、乱作为等行为将启动问责机制。
    第六条  服务评价分析、奖惩、公示。

    (一)服务评价分析。对服务评价结果进行整理归集,吸纳借鉴好评集中部门政务服务改革措施办法进行宣传推广。

    (二)服务评价奖惩。按月、年度实施评价结果统计汇总,汇总结果直接纳入政府部门科室(窗口)及工作人员年终考核评议,对月内、年内好评最多的科室(窗口)要加分表彰,列为年度优秀等次候选对象;对月内、年内差评集中的科室(窗口),经核实确认后,对科室(窗口)工作人员进行批评教育或岗位调整。

    (三)服务评价公示。年度向社会公示部门评价考核结果。

    第七条 服务评价保障措施。

    (一)加大投入。保障各级政务服务平台、网上平台、12345政府热线智能化配备及运行维护费用;强化政务服务人员队伍建设,建立健全评价、投诉、举报应急处理机制,聘请行风监督员、邀请人大代表、政协委员等进大厅收集群众对部门绩效的评价。

    (二)建立评价管理工作机制。明确评价管理责任主体,成立考评办公室,履行政府部门开展政务服务工作绩效评价管理工作职能,组织考核及公示工作。

    (三)创新政务服务好差评评价工作。召开办事企业及群众座谈会,公述民评会,听取企业和群众意见建议,投票选出最不满意部门,倒逼相关部门迅速整改。随机抽样企业、群众代表,通过问卷、入户调查等形式对各单位的服务态度和工作效率、工作实效和社会影响等方面进行评价。


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