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怒江州政务服务管理局关于印发《怒江州人民政府政务服务中心窗口工作人员日常行为规范管理细则(试行)》的通知

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592008929/2019-144507
发文机构
怒江州政务服务管理局
公开目录
管理制度
主题分类
其他
文      号
发文日期
2019-09-03 18:55:00
成文时间
2019-09-03





怒政服发〔2019〕30号



怒江州政务服务管理局关于印发
《怒江州人民政府政务服务中心窗口工作人员
日常行为规范管理细则(试行)》的通知

州政务服务中心各进驻窗口单位:

    现将《怒江州人民政府政务服务中心窗口工作人员日常行为规范管理细则(试行)》印发给你们,请认真贯彻执行。






                                                               怒江州政务服务管理局

                                                                     2019年9月3日










怒江州人民政府政务服务中心窗口工作人员

日常行为规范管理细则(试行)


    为全面推进州政务服务中心规范化、标准化建设,规范政务服务行为,提升服务质量,树立和规范怒江州人民政府政务服务中心窗口良好的对外服务形象,切实转变机关工作作风,为社会公众提供满意优质的政务服务,根据怒江州人民政府政务服务中心窗口工作的特殊性要求,依据《云南省行政人员规范化服务守则》《云南省政务服务监督管理办法》,结合实际制定本细则(试行)。

    一、禁止性规范

    (一)工作时间(上午8:30至12:00;下午14:30至18:00)禁止在电脑或手机上运行游戏、看股市、看小说、看娱乐视频、戴耳机听音乐以及做与工作无关的其他事情。

    (二)工作时间(上午8:30至12:00;下午14:30至18:00)禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。

    (三)禁止与服务对象争吵,出现纷争时应当及时向政务服务中心值班窗口反映。

    (四)禁止在政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

    (五)禁止酒后上班。

    (六)禁止在工作台内接待服务对象、会客等(本部门工作人员前来对接工作除外)。

    (七)禁止带小孩上班。

    (八)禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。

    (九)禁止带朋友或者亲人在工作台前长时间聊天,占用正常的办公区。

    (十)禁止档案材料或私人物品长期堆放在工作台内的过道等公共区域,影响办公区的畅通。

    (十一)禁止上班时间无特殊情况长时间不在工位。

    (十二)禁止把与工作无关的用品带入工作区域。

    二、仪容仪表规范

    (一)着装规范

    1.政务服务工作人员(含临时顶岗人员)上岗必须着正装,要求上装着白色有领衬衣(长、短袖均可)、下装着深色长裤(女士可着短裙),气温较低时可外加深色西服上装,冬季着深色大衣。

    2.服装要完好无损,不开线、不掉扣、清洁、平整、挺拔、无污渍、无油迹。

    3.要做到不敞怀、不挽袖、不系衣角,袖必系扣;外穿衣物不宜过于暴露、单薄、透明和紧身;不穿拖鞋上岗,女员工的鞋跟不超过4厘米,裙长以不短于膝盖以上3-6 cm为限。

    4.有法定职业制服的窗口工作人员,其着装按行业着装有关规定执行。

    (二)仪容规范

    1.男性工作人员不留奇异发型(头发长度不超过后衣领,鬓角不盖耳),不留光头,不留长须,不戴耳(鼻、唇、舌)环,不戴帽子。

    2.女性工作人员不染烫奇异发型,不披头散发,不戴鼻(唇、舌)环,不戴帽子,不佩戴怪异、夸张饰物,不画浓妆,不留长指甲和使用有色指甲油,不使用气味浓烈的香水及色彩怪异的眼膏、唇膏。

    (三)个人卫生规范

    1.勤剪指甲、勤洗澡、勤换工作服,养成个人良好卫生习惯。
    2.上班前不饮酒,不吃异味较大的食品。
    3.工作中不吃零食、不抽烟。
    4.不在来访群众面前挖耳、掏鼻、搓眼垢(泥垢)、修指甲、照镜子、挠痒、剔牙。
    5.不随地吐痰,乱扔果皮、纸屑、烟头或者杂物。
    6.不在来访群众面前打喷嚏、咳嗽、擦鼻涕以及做其他不卫生的行为。

    7.不随意放置劳动工具和清洁用品。

    三、服务行为规范

    (一)语言规范

    1.与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明;要尊重不同国家(地区)和少数民族语言、文字,根据需求可提供翻译或使用少数民族语言办理业务。

    2.接听服务对象电话应当使用“您好,政务中心××窗口”,“您有什么事?”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”,“我先帮您咨询一下”等文明用语,禁止强行终止或挂断电话。

    3.接待服务对象应当使用“您好,您要办什么业务”,“请您到××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

    4.为服务对象办理业务应当使用“请稍等”,“请填写xx”,“请您听我详细解释好吗”,“请到××窗口缴费”,“您的手续已办好,请核对”,“请保管好您的资料”,“请您×月×日前来领取证照”等文明用语。

    5.服务对象离开时应当使用“请慢走”,“再见”,“谢谢您的合作”。对因手续不全,还未办妥业务的,应说“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。

    6.服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您,欢迎您监督和帮助”,“感谢您的建议,我们会继续改进”等文明用语。

    7.受到服务对象表扬时应当使用“不客气,这是我们应该做的”。

    8.遇到服务对象不理解、情绪激动时,先认真倾听,不马上顶嘴回话,要有信心和耐心,应说“请听我详细解释一下好吗”,“请您按照××要求准备材料,准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

    9.接待服务对象或接听电话时,禁止使用激化矛盾,损害形象的语言,如“我不知道,你去问××”,“有牌子,自己看”,“我刚才已经说过,你怎么还问”,“你的记性真差”,“下班了,明天再来”,“快点,我要下班了”,“没看我正忙着吗?”,“我就是这样的,你能把我怎么样”,“你去投诉好了”等不文明用语。

    (二)行为举止规范

    1.接访接件应先站立问候,做到两眼平视或者注视服务对象,无藐视来访群众的行为。站立与来访群众交谈,两手自然下垂或者在体前交叉。两脚与肩同宽,身体正直平稳,不东倒西歪;坐下交谈时,坐姿平稳、端庄、自然,不前俯后仰、身体扭曲,双脚不得大尺度叉开或者翘腿。

    2.工作中行走速度适中,身体保持平稳,不左右摇晃,自然大方。与来访群众碰面,应当主动微笑问好,侧身让道。行进中与来访群众交流,应当走在群众侧面保持平行,转弯时先向来访群众指示方向。

    3.给群众指明具体服务窗口方向时,在可视范围内,前臂自然上伸抬值,四指并拢,大拇指收拢,掌心向上来指明方向,同时面带微笑,配合语言指导,眼睛兼顾他人和目标;若目标在不可视范围内或者群众依然不清楚具体位置(本窗口无办事群众的情况下),应亲自引导群众到具体窗口办理业务。

    4.对来访群众的服装、肤色、容貌、习惯、动作、语言等不评头论足、指手画脚。

    (三)工作行为规范

    1.不擅自离岗、脱岗、无故串岗。因事离开工作岗位,需在暂停服务公示牌上留言告知;离岗应守时,如遇紧急情况难以准时回到窗口,应事先设法通知。

    2.到下班时间仍有群众来办事,视情况提供延时服务。

    3.应妥善保管收取的申请材料,并及时按规定移交或存档。

    4.不得随意翻阅其他窗口单位的文件资料,确需其他单位协助的,应当征得有关人员同意。

    5.服务对象提出意见、建议和批评,要认真记录,及时处理。

    6.备齐有关业务的法律、规章、政策资料,掌握中心要求窗口向服务对象宣传的APP应用、网上办事平台、政策法规等信息,及时向群众宣传政策、解答疑问。

    7.因事外出或暂离工作岗位时,必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或暂停服务牌。

    四、窗口摆放规范

    (一)办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件等办公用品,文件等材料要放置在柜子或抽屉内,另可摆放饮水杯1个。物品要摆放整齐,保持桌面整洁,不得摆放衣物、皮包、护手霜等私人物品。

    (二)电脑显示屏应正对自己摆放,基本与服务台成直角或近似直角(屏幕反光的除外),不得擅自改变电脑摆放位置;其余办公用品应按要求统一摆放。

    (三)窗口工作台摆放工作摆台、办事告知单、宣传资料、样表夹、书写笔等,应当与服务台成水平线整齐摆放,不得摆放与工作无关的物品。绿植应统一摆放在工作台面指定位置。

    (四)不能坐在易滑动或带轮子的椅子上转来转去,离开窗口时,应当将座椅推进办公桌下整齐放置。

    五、计算机管理操作规范

    1.外来人员未经许可不得随意操作计算机或相关设备;未经许可,中心机关及窗口的计算机及辅助设备一律不得外借。 

    2.各窗口工作人员上班期间应登陆本窗口办件管理主页,完成本职工作和浏览中心发布的信息。

    3.各窗口应密切关注云南省政务服务平台和云南省投资项目在线审批监管平台,系统出现预警时,要及时处理,避免红、黄牌出现。

    4.计算机设备和网络系统出现故障时,应及时通知中心办公室,禁止擅自拆机维护或拆卸网络设备。

    5.计算机应置放在平稳安全处, 合理规范使用计算机及外部设备,下班时要确认计算机系统及外接设备全部关闭后才能离开。

    六、组织活动规范

    (一)例会制度。为及时沟通情况,学习国家各项政策法规,研究解决有关问题,推进政务中心各项工作健康有序地开展,实行每月例会制度(特殊情况除外)。

    (二)学习培训。由怒江州政务服务管理局负责制定学习、培训计划,并组织实施,因故不能参加学习,应按规定履行请假手续。

    七、服务标识规范

    (一)业务办理区域标识规范

    1. 统一设计、规范制作行政办公区、中心大厅服务区功能区域标识牌及办事导向指示牌,方便群众办事。

    2.工作人员统一佩戴胸牌,胸牌载明进驻单位及工作人员姓名、职务、服务承诺和本人照片等信息。

    3.统一设置进驻单位及窗口业务公示桌卡,设置“党员先锋岗”、“党员示范窗口”、“文明服务岗”和“文明服务窗口”等公示桌卡。

    (二)宣传公告区域标识规范

    1.规范设置公示牌。统一设计、规范制作,在局机关办公室门口公示各科室工作人员,在政务中心门口公示各服务窗口工作人员。

    2.规范设置意见箱。在中心服务大厅内、外明显位置设置意见箱,方便群众提出意见建议和提起行政投诉。

    3.规范设置宣传公示栏。运用中心大厅内、外现有宣传栏,统一设置怒江州政务服务中心公示栏。

4、规范设置显示屏。在中心政务服务大厅设置电子显示屏,用于政务公开和政府信息公开,以及中心运行情况通报和有关服务信息公示。

    八、服务职业道德规范

    (一)不使用不规范的服务语言和行为接待服务对象。

    (二)不违反法规、政策、程序和标准办理行政审批等业务。

    (三)不利用工作之便吃拿卡要,不接受影响公正执行公务的宴请、娱乐活动和礼品、礼金、有价证券等。

    (四)不在企业兼职,不以代办业务为条件收取好处费,不从事其他营利性的经商、中介服务活动。

    (五)不向服务对象乱收费、乱罚款、乱摊派或要求服务对象参加不必要的培训、考核、评比和检查等活动。

    (六)不利用婚丧嫁娶、生日、乔迁、晋升、岗位变动、子女升学等事宜,大操大办借机敛财。

    (七)不在工作中弄虚作假、徇私舞弊,违规干预和插手工程招投标、物资采购、经营性土地使用权出让、房地产开发和经营等市场经济活动。

    (八)不对法定职责范围内的事务拒绝受理,或借故拖延、推诿、不按规定时限办理,或人为设置障碍,歧视、刁难服务对象,或对服务对象打击报复。

    九、服务事项办理规范

    州政务服务中心的服务事项按照下列工作程序办理:

    (一)接件登记。各窗口通过建立工作台账,对申请人的姓名、工作单位、申请事项、联系电话等基本内容作登记。

    (二)审查受理。视下列情形分别作出处理:

    1.属于本单位职能范围内的服务事项给予受理。对不具备申请条件的,退回申请人并指导其补充完善后给予受理。

    2.不属于本单位职能范围内的服务事项,应当说明依据和理由,指引申请人到有关窗口办理。

    (三)移送承办。属于授予窗口审批权限范围内的服务事项,由工作人员在窗口直接承办;属于授予窗口部分程序承办权的服务事项,移送有关科室承办。

    (四)办结结果送达。已办结的服务事项,由窗口工作人员做办结登记,通知申请人到窗口领取办理结果。需要由2个以上主管部门审批的服务事项,启动并联审批、限时办结制度;需要转报上级管理部门审批的服务事项,经审查受理符合转报条件的,按照相关程序规定转报。

    十、考核评分标准

    (一)考核方式。由政务服务管理局考核领导小组通过日常巡查、电话回访、现场抽查、调取监控、处理投诉件等方法进行考核。具体考核方法详见中心有关制度中。

    (二)评分标准。

    1.违反禁止性规范中的任何一项,每一项扣2分;

    2.违反仪容仪表规范、服务行为规范、窗口摆放规范、计算机管理操作规范、组织活动规范、服务标识规范、服务事项办理规范的,每一项扣1分;

    3.违反服务职业道德规范的任何一项,每项扣5分,同时立即清退,通报批评,并取消所在窗口年度评先创优资格。情节特别严重,造成恶劣影响的,按照有关规定或提请纪检监察部门进行组织处理或纪律处分。

    4.因服务态度、质量不好或违反工作纪律被有关部门批评或媒体曝光的,每次扣5分,并根据相关规定给予问责。

    (三)考核结果公示。窗口工作人员行为规范考核结果采取每周五公示、每月通报回原单位的方式进行,考核结果将作为年终考核的重要依据。

    十一、政务服务监督和责任追究

    (一)监督办法

    1.由怒江州政务服务管理局设立投诉受理办公室,专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度、服务规范、依法行政以及廉政行为等方面的举报投诉。

    2.本级行政监察机关、政务服务管理局将通过电话抽查、现场巡察、回访办事群众、第三方评估、处理投诉件等方式对窗口工作人员行为规范进行监督。

    3.窗口工作人员对考核结果有异议的,可到投诉受理办公室反映,若要反映其他服务窗口违纪违规行为的,需提供有力证明。

    (二)处理办法

    在一个月内出现违反上述日常行为规范的,对初犯者进行口头警告、责令改正;再犯者责令当事人进行书面检查,并在政务中心公示栏对违规违纪行为进行公示;三次及以上屡教不改者,进行通报批评,反馈原单位,取消所在窗口单位和个人年度评先创优资格。累计被通报批评二次者作清退回原单位处理,并提请纪检监察部门给予纪律处分。

    十本细则自发布之日起执行。

    十三、 本细则最终解释权归怒江州政务服务管理局所有。



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