约定的服务档次与实际不符引起纠纷
一、案例简介
游客陈女士等人报名参加某旅行社组织的九寨沟五天四夜游，交了团费，并签订旅游合同。行程约定上很明确的注明：入住相当于三星标准酒店。旅游结束后，游客对旅行社的组织和安排接待很不满意，遂向市旅游质监所投诉。
二、法律规定
1、《中华人民共和国旅游法》第五十八条规定，包价旅游合同应当包括对于交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准的书面约定。
2、《旅行社条例》第二十八条规定，旅游合同必须载明旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准。
3、《中华人民共和国旅游法》第七十条规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。
三、案例分析
个别旅行社在发布旅游招徕宣传广告时，为了吸引游客的关注，包装自己旅游产品，进行夸大宣传，比如将没有挂星级牌的酒店说成“准×星或相当于×星标准酒店”、“以×星为准”等等不确定用语去描述，使游客出游前抱着较高的期望，但实际体验之后，形成心理期望值落差，认为旅行社利用广告进行欺骗，就容易出现投诉，要求经济赔偿。实际上旅行社使用不确定用语，这样的表述是不规范的，在星级饭店评定标准中，没有所谓的“准×星”或者“相当于×星”等不确定用语。同时，国家旅游局在合同示范文本中也明确指出：《行程单》用语须准确清晰，在表明服务标准用语中不应当出现“准×星级”、“豪华”、“仅供参考”、“以××为准”、“与××同级”等不确定用语。
因此，市旅游质监所在日常的旅游市场检查中，都强调旅行社与旅游者签订旅游合同必须载明旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准，并按约定的标准提供旅游服务。对检查中发现《行程单》上表明服务标准用语中出现有“准×星级”、“豪华”、“仅供参考”、“以××为准”、“与××同级”等不确定用语的，一律责令整改。如双方协商一致需要变更旅游合同约定内容的，必须通过签订书面补充协议进行确认，同时旅行社要将合同变更后的注意事项告知游客。
四、处理结果
经调查发现，该旅行社安排旅游实际入住的酒店与行程约定的住宿服务安排和标准确实不相符。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条：旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。经市旅游质监所组织双方进行调解，双方对调解结果均表示满意，已达成和解。
