怒江州人民政府

怒江州人民政府办公室关于印发怒江州推进政府热线建设工作方案的通知

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索引号
015279139/2018-139291
发文机构
怒江州人民政府办公室
公开目录
怒政办函
主题分类
综合政务
文      号
发文日期
2018-04-23 00:00:00

怒江州人民政府办公室关于印发

怒江州推进政府热线建设工作方案的通知

 

怒政办函〔201822

 

各县、市人民政府,州直各委、办、局,省驻怒江各单位,各企事业单位:

《怒江州推进政府热线建设工作方案》已经州人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

                                                   

    

怒江州人民政府办公室

                                                                              2018417

(此件公开发布)

怒江州推进政府热线建设工作方案

推进政府热线工作是深化政务公开、加强服务型政府建设的重要措施,对畅通群众诉求渠道、提高行政效能、打造优质政务服务和发展环境具有重要意义。为推进怒江州政府热线建设,根据《云南省人民政府办公厅关于推进政府热线工作的实施意见》(云政办发〔2017137号)和十一届州人民政府第25次常务会议精神,结合我州实际,制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大精神,深入落实党中央、国务院和省委、省政府关于推进政务公开和政务服务的决策部署,按照州委、州政府的工作要求,进一步转变政府职能,拓展公开渠道,创新服务方式,不断提升为民服务水平,建设人民满意的服务型政府。

二、基本原则

紧紧围绕经济社会发展和人民群众的关注关切,以政府热线拓展公开渠道、深化政务服务。坚持改革创新,注重规范化、便捷性,务求服务实效,以群众是否满意作为检验政府热线服务的重要标准。把政府热线打造成为政府履职尽责的重要平台、为人民服务的重要渠道,充分发挥民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源作用。

三、工作目标

升级“96128”政务查询专线为政务服务热线,全面开通连通全州各县市人民政府和各级行政部门、公共企事业单位的“12345”政府热线,实现“96128”政务服务热线、“12345”政府热线和各行业政府热线融合发展,为群众提供全方位、一体化、高质量的公共服务,形成覆盖全州、协调互动、便捷高效、保障有力的政府热线服务体系。创新互联网+政府热线服务模式,建立集电话、短信、邮件、网站等传统方式和微信、手机APP等互联网手段为一体的政府热线公共服务平台,多渠道受理群众诉求和提供公共服务,切实提高群众满意度。加强政府热线大数据的分析利用,为政府决策和行业管理提供参考信息。

四、主要任务

(一)明确功能定位

“12345”政府热线是由政府及其部门、公共企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统。各级各部门各单位依托“12345”政府热线,采取电话、短信、邮件、网站及微信、手机APP等方式,为组织或个人参与社会治理、获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。“96128”政务服务热线、“12345”政府热线统一入口受理群众诉求,受理事项按属地原则分级负责、分类处置,是集政务咨询、民生诉求、政民互动、效能监察为一体的公共服务平台。

(二)健全工作体系

1.成立工作领导小组。为加强对政府热线建设的组织领导,州人民政府决定成立怒江州政府热线工作领导小组(以下简称领导小组),负责“96128”政务服务热线、“12345”政府热线和各行业政府热线融合发展的决策指挥、指导推进、监督考评等工作。领导小组下设办公室在州政务服务管理局,负责领导小组的日常事务工作。

2.政府热线工作机构。州政务服务管理局为州人民政府热线工作机构,负责政府热线建设运行的组织协调、监督管理、检查督促、评价考核等工作,按照领导小组的部署要求推进政府热线融合发展,承担州本级受理事项的交办、审核、督办、回访、评价、考核等职责。政府热线的日常管理和服务工作,由州政务服务管理局内部专门机构具体负责。

3.政府热线承办机构。各级人民政府及其部门、公共企事业单位作为政府热线受理事项的承办机构(见附件),与政府热线工作机构建立整体运行机制,负责政府热线交办件的办理和回复,接受社会满意度测评和监督考评。

(三)规范受理范围

1.受理范围。可向社会公开的非涉密信息,包括:法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项;需要政府及其部门、公共企事业单位解决的诉求事项;对政府部门及公共企事业单位工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项;对公共服务类信息的综合查询事项。

2.不予受理范围。涉及人身、财产安全等,应当通过“110”“119”“120”等紧急渠道求助的事项;涉及行政职权范围以外的民事纠纷,依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项;涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项;涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私的事项;其他不适宜受理的事项。

五、实施步骤

(一)准备阶段(2018430日前)

1.印发怒江州推进政府热线建设工作方案,成立工作领导小组,建立整体运行工作体系。

2.州级各部门整合“96128”人员配置,确定政府热线工作分管领导责任科室和2名责任人(形成AB角)及服务电话,并将详细情况(姓名、职务、电话、邮箱地址等)于428日前报州政务服务管理局备案。

3.各县市要成立相应的政府热线工作组织领导机构,明确政府热线具体工作机构,制定并启动本级实施方案,有关材料于428日前报州政务服务管理局备案。

4.各级各部门根据工作职能,收集、整理、编辑与本单位职能相关的政务服务信息(包括办理事项的名称、内容、程序、时限、方式),完成信息(以知识问答形式)录入系统等工作,确保政府热线知识库顺利建成。录入系统的信息须经单位主要领导审核同意,并于430日前报本级政府热线工作机构备案。

5.完成“96128”政务服务热线升级、“12345”政府热线受理服务招标等工作,开通“12345”政府热线,建成全州统一使用的热线平台(人工坐席,含电话、网络)。

6.组织政府热线培训会议。

(二)开通试运行阶段(2018430—531日)

政府热线开通试运行,受理群众咨询、求助、投诉、意见和建议等事项;对接话员、各单位联络员进行服务追踪,及时发现存在的问题和不足,制定整改措施,有效解决问题,提高接话员转接准确率和联络员答复群众问询的质量。

(三)正式运行阶段(2018531日后)

在开通试运行的基础上,逐步将政府热线的工作机制固定化、流程化、常态化,建立健全有关工作制度;严格政府热线工作考核问效,按月公布对各单位工作情况的评估结果,并将评估结果纳入年度政府信息公开考核和全州综合考评。

(四)整合提升阶段(201812月底前)

工商“12315”、食品药品监管“12331”等行业政府热线实现与“96128”政务服务热线、“12345”政府热线互联互通和数据共享,建立协同运行机制,确保全州政府热线服务上下联动、横向协同。

六、保障措施

(一)加强组织领导。政府热线建设工作时间紧、任务重,涵盖面广,各级各部门要高度重视,切实加强领导,细化责任分工,协同配合抓好各项工作落实。各级行政机关和公共企事业单位的行政一把手是政府热线工作的第一责任人,要亲自抓、负总责,认真筹划推动工作,建立健全内部协调机制,加强人员和经费保障,确保按时完成政府热线开通运行任务。

(二)加大宣传力度。发挥新闻媒体的作用,利用广播、电视、网站及微信、手机APP等方式广泛宣传,多渠道、多层次宣传“12345”政府热线,让广大群众了解政府热线的服务功能、运作程序、工作方式,提高知晓率、使用率、满意率,努力营造政府热线运行的良好工作氛围和舆论氛围。

(三)强化督促检查。州政务服务管理局会同州政府督查室等部门采取日常检查、定期督查、重点抽查等方式,对各县市、州级有关部门的政府热线工作情况进行监督检查,并通报有关情况,确保工作落实到位。

附件:1.怒江州政府热线工作领导小组成员名单

      2.怒江州政府热线承办机构名单

附件1

怒江州政府热线工作领导小组员名单

 长:邹    州委常委、州人民政府常务副州长

副组长:赵    州人民政府副秘书长

        潘正龙  州政务服务管理局局长        

 员:州人民政府办公室、州发展改革委、州工业和信息化委、州教育局、州科技局、州民族宗教委、州公安局、州民政局、州司法局、州财政局、州人力资源社会保障局、州国土资源局、州环境保护局、州住房城乡建设局、州交通运输局、州农业局、州林业局、州水务局、州商务局、州文体广电新闻出版局、州卫生计生委、州旅游发展委、州工商局、州质监局、州安全生产监管局、州食品药品监管局、州统计局、州外侨办、州扶贫办,州政府法制局、州移民局、州档案局、州供销合作社联合社、州住房公积金管理中心、州片马边合区管委会、州政务服务管理局、州委政府信访局、州地震局,州国税局、州地税局、怒江出入境检验检疫局、昆明海关驻怒江办事处、州气象局、怒江公路局,怒江供电局、中国电信怒江分公司、中国移动怒江分公司、中国联通怒江分公司等单位负责同志。

领导小组下设办公室在州政务服务管理局,办公室主任由潘正龙兼任,负责领导小组的日常事务工作。

领导小组副组长、成员因工作变动需要调整的,由副组长、成员所在单位相应岗位职责人员自行递补,报领导小组备案,不再另行发文。

附件2

怒江州政府热线承办机构名单

一、州政府职能部门及事业单位

州人民政府办公室、州发展改革委、州工业和信息化委、州教育局、州科技局、州民族宗教委、州公安局、州民政局、州司法局、州财政局、州人力资源社会保障局、州国土资源局、州环境保护局、州住房城乡建设局、州交通运输局、州交通运政管理处、州农业局、州林业局、州森林公安局、高黎贡山国家级自然保护区怒江管护局、云南云岭省级自然保护区管护局、州水务局、州商务局、州文体广电新闻出版局、州卫生计生委、州审计局、州旅游发展委、州工商局、州质监局、州安全生产监管局、州食品药品监管局、州统计局、州外侨办、州扶贫办,州政府法制局、州政府研究室、州移民局州档案局、州地方志办、州接待处、州供销合作社联合社、州住房公积金管理中心、州政府驻昆明办事处、州级机关事务管理局、州片马边合区管委会、州地震局、州政务服务管理局、州公共资源交易中心、州政府采购和出让中心、州信访局

二、各县市人民政府

三、省属单位及其他企事业单位

州国税局、州地税局、怒江出入境检疫检验局、昆明海关驻怒江办事处、国家统计局怒江调查队、州气象局、怒江公路局、怒江公路路政管理支队、中国电信怒江分公司、中国移动怒江分公司、中国联通怒江分公司、州邮政管理局、怒江州烟草专卖局、怒江供电局、怒江交通运输集团有限公司、州公路开发投资有限公司、云南广电网络集团有限公司怒江分公司

四、其他

州总工会、州妇女联合会、州残疾人联合会、州红十字会

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